Сайт Московского Кредитного Банка

Текущий сайт Московского Кредитного Банка был запущен в 2009 и в целом выполнял свои задачи по привлечению новых клиентов и обслуживанию уже существующих. Однако за время работы к сайту накопился ряд вопросов — необходимо было повысить конверсию простых посещений во входящие звонки и заявки, переработать раздел поиска офисов, банкоматов и терминалов, а также сделать более удобными и остальные разделы сайта.

В общем, мы должны были провести экспертную оценку юзабилити всего сайта и перепроектировать функциональность поиска точек обслуживания. Перед сайтом стояли следующие задачи:

• Повысить продажи услуг банка через сайт. Должны быть высокие показатели конверсии обычных посетителей сайта в leads, а также действующих клиентов банка, увеличивших количество подключенных услуг.
• Снять нагрузку с телефонной службы поддержки и физических офисов банка. Клиенты должны иметь возможность решить как можно больше текущих вопросов с помощью сайта.
• Повысить качество обслуживания. Работа с клиентом всеми удобными для него способами, включая интернет, позволяет лучше решать его повседневные задачи.
• Получить дополнительный канал информирования клиентов. Информация о новых услугах и изменениях в работе банка с большей вероятностью будет прочитана, если таких каналов больше.

Кроме того, необходимо было позаботиться о следующих качествах:

• Эргономика. Удобный пользовательский интерфейс, позволяющий быстро и эффективно использовать основные функции сайта;
• Простота наполнения и управления контентом. Группа поддержки сайта должна иметь возможность быстро и легко обновлять информацию о точках обслуживания.

Мы начали работы с изучения бизнес-задач и потребностей пользователей. Перед тем как давать оценку эффективности интерфейса важно было понять, зачем существующие и потенциальные клиенты приходят на сайт, какие задачи решают с его помощью. Это позволило описать основные сценарии работы, которые являлись одним из ключевых инструментов оценки юзабилити.

В первую очередь был подготовлен отчет об экспертной оценке юзабилити. Описав в нем исходные данные (особенности целевой аудитории и задачи бизнеса, ключевые сценарии использования, текущую структуру и функциональность сайта), мы подготовили подробное описание проблемных мест по навигации, поиску, ключевым страницам и вспомогательным разделам. Для каждой из проблем были предложены рекомендации по их решению, среди которых были выделены несколько ключевых — работа с ними даст наибольший эффект для повышения конверсии.

После этого началось проектирование интерфейса обновленного раздела точек обслуживания. Изучив типовые задачи, с которыми потенциальные и существующие клиенты приходят на сайт, мы решили построить новый механизм поиска исходя из них. В отличие от предыдущей версии, искусственно разделявшей по отдельным спискам офисы, банкоматы, терминалы и оперкассы, часто выполнявшие одинаковые задачи, обновленный интерфейс предлагает пользователю поиск решения конкретной проблемы — снять деньги, пополнить счет, открыть вклад в удобном районе города.

Завершающим этапом стал дизайн интерфейса, в ходе которого были отрисованы дизайн-макеты различных представлений списка точек обслуживания, динамические элементы и другие вспомогательные блоки. И, как это часто происходит в хорошо поставленном процессе работы над интерфейсом, этап дизайна не просто раскрасил структурные схемы страниц, а помог улучшить предложенные решения.

Все это было отражено в отчете об экспертной оценке, а также пакете структурных схем страниц (wireframes) и дизайн-макетов, которые стали основным результатом работ.

В результате

Клиент получил от нас рекомендации по улучшению интерфейса, а команда — пакет документов, описывающих пользовательский интерфейс и оформление раздела точек обслуживания. По отзывам клиента, после внедрения наиболее важных рекомендаций, описанных в отчете, конверсия по заполненным на сайте заявкам выросла примерно на 20%. А это значит, что работа над интерфейсом позволила сделать сайт не только более удобным для пользователей, но и более прибыльным инструментом для компании-владельца.